在飛速發(fā)展的AI領(lǐng)域,聊天機(jī)器人極有可能是下一個(gè)風(fēng)口。在其核心,聊天機(jī)器人做的事情,是模擬與用戶的雙向通話。取決于不同的場(chǎng)景和目的,談話內(nèi)容有可能是天氣,也有可能是時(shí)間計(jì)劃,以及其他各種話題。據(jù)了解,如今大多數(shù)圈內(nèi)開發(fā)者搞出的聊天機(jī)器人,已經(jīng)在某些方面相對(duì)成熟,能滿足其設(shè)計(jì)目的。有的甚至很有意思,但離完美還差得遠(yuǎn)。

賦予聊天機(jī)器人個(gè)性

讓聊天機(jī)器人變得有吸引力,這是最有效的辦法之一。

這可以追溯到十多年之前。當(dāng)年,ActiveBuddy的聊天機(jī)器人SmarterChild,作為AOL Instant Messenger的一部分受到了消費(fèi)者的極大歡迎。SmarterChild被設(shè)計(jì)來回答用戶詢問,進(jìn)行簡(jiǎn)單的對(duì)話。雖然與今天的Alexa、Siri、Cortana相比,SmarterChild(意為“聰明小孩”)在功能上真的只是一個(gè)“小孩”。它的個(gè)性卻頗讓人們喜歡它。如果你對(duì)今天的聊天機(jī)器人說臟話,它仍然會(huì)繼續(xù)說話。對(duì)SmarterChild說臟話,它不會(huì)再順著你,除非你道歉——這一點(diǎn)很像人。

類似這樣的微妙元素,使得聊天機(jī)器人不只是屏幕上的一行行文字。定義你的聊天機(jī)器人的性格,給它恰當(dāng)?shù)恼Z言來表達(dá)自己,正是將其“人格化”的關(guān)鍵。

舉個(gè)例子,假設(shè)某x.ai公司需要為其聊天機(jī)器人Amy和Andrew編寫對(duì)話。他們?yōu)榛顒?dòng)時(shí)間的變化來添加特別的措辭,反映出給客戶帶來不便的歉意。把這些情感溝通的小細(xì)節(jié)整合進(jìn)聊天機(jī)器人以及它們的“人性”,會(huì)讓它們感覺更加可親。

功能性

為了保持用戶參與度,你的聊天機(jī)器人(下文簡(jiǎn)稱bot)應(yīng)該為某一目標(biāo)服務(wù),而不是瞎聊。

eBay開發(fā)中的bot就是個(gè)很好的例子。它被設(shè)計(jì)與Google Home智能助手協(xié)同運(yùn)行。在介紹自己之后,該bot會(huì)引導(dǎo)用戶詢問某件產(chǎn)品的價(jià)格。一般,它會(huì)問幾個(gè)額外的問題。這些可能是產(chǎn)品型號(hào),也可能是使用期限或磨損。

我們獲知,在問答階段之后,它會(huì)給出對(duì)該產(chǎn)品的估價(jià)。目前它還在研發(fā)早期,研究人員還計(jì)劃了另外幾個(gè)功能,來幫助用戶在eBay上進(jìn)行搜索。

你的聊天機(jī)器人,應(yīng)該允許用戶與你的品牌進(jìn)行私人形式的互動(dòng)。如果你的bot讓人覺得只是個(gè)噱頭,或者無休無止地推送產(chǎn)品建議,用戶會(huì)很快變煩。設(shè)計(jì)bot的時(shí)候,有必要借鑒下eBay的方式,讓它既友好又實(shí)用。

如今,每一秒都有海量數(shù)據(jù)上傳。聊天機(jī)器人有許多需要篩選的信息。讓它篩選得到需要的信息是可能的,而不需要推送額外產(chǎn)品。

為核心用戶定制

到了這一步,你的聊天機(jī)器人有用有性格,但你仍然為用戶轉(zhuǎn)化率發(fā)愁,怎么破?

或許,你的大多數(shù)訪客只是看了頭幾條信息就走。你該如何把訪客變?yōu)殚L(zhǎng)期用戶?

我們可以從Kuan Huang設(shè)計(jì)的聊天機(jī)器人Poncho學(xué)上一課。Poncho能為訪客推送天氣,講笑話。但是,它的大多數(shù)訪客用過一次后就是不再回來。為了找到核心功能,Poncho團(tuán)隊(duì)分析了重復(fù)使用Poncho的用戶,來獲取他們的動(dòng)機(jī)。這之后,他們對(duì)APP進(jìn)行修改,來優(yōu)化相關(guān)功能,并專注于把新訪客轉(zhuǎn)化為與核心客戶群。詳情請(qǐng)參考原文(英文):How to Quickly Improve your Chatbot’s Retention & Engagement。

這幾步之后,再應(yīng)用了幾項(xiàng)其他技術(shù),比如整合程度更高的onboarding process。Poncho團(tuán)隊(duì)把用戶參與度提升了300%。把該過程應(yīng)用于你的聊天機(jī)器人,你的核心受眾很可能會(huì)給予積極回應(yīng)。