客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品之后，他與企業(yè)的關(guān)系發(fā)展就存在以下四種可能性：1.保持跟企業(yè)的生意，2.減少跟企業(yè)的生意，3.增加與企業(yè)的生意，4.離開(kāi)這家企業(yè)。

我們總在談?wù)摽蛻?hù)服務(wù)CS (Customer Service)的重要性，認(rèn)為服務(wù)能夠幫助企業(yè)留住老客戶(hù)，似乎留住老客戶(hù)就意味著成功，如果留不住老客戶(hù)，企業(yè)就不得不從頭開(kāi)始尋找新客戶(hù)，成本更高，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展就面臨巨大挑戰(zhàn)。然而，客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系不僅有留存和流失兩種可能性，還有增加生意和減少生意兩種可能性，這就涉及到一個(gè)十分重要的概念：客戶(hù)成功CS (Customer Success)。

什么情況下客戶(hù)會(huì)增加生意？當(dāng)他們賺到錢(qián)、需要擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模時(shí)，對(duì)嗎？尤其是工程機(jī)械行業(yè)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備都是生產(chǎn)資料，如果使用這些設(shè)備賺不到錢(qián)，客戶(hù)拿什么擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模？更大的可能是客戶(hù)會(huì)減少、甚至終止生意。顯然，企業(yè)的成功與客戶(hù)的成功息息相關(guān)，僅僅依靠服務(wù)的及時(shí)性并不能保證客戶(hù)成功。

客戶(hù)成功是一種長(zhǎng)期、科學(xué)設(shè)計(jì)和專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)策略，以便讓客戶(hù)和企業(yè)可持續(xù)盈利能力最大化。客戶(hù)成功的內(nèi)涵遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶(hù)服務(wù)本身。從前，企業(yè)與客戶(hù)是生意型(Transactional)，未來(lái)企業(yè)與客戶(hù)是關(guān)系型(Relational)，二者之間你中有我，我中有你，密不可分。從前，客戶(hù)服務(wù)是被動(dòng)型(Reactive)，未來(lái)客戶(hù)成功是主動(dòng)型(Proactive)。從前，生意成交就意味著訂單完成(Deal closed)，未來(lái)，成交則意味著與客戶(hù)親密關(guān)系的開(kāi)始(Relationship starts)。

未來(lái)客戶(hù)服務(wù)公式將會(huì)演變?yōu)椋?/p>

客戶(hù)服務(wù)(Customer Service) + 客戶(hù)成功(Customer Success) = 客戶(hù)體驗(yàn)(Customer Experience），這里n代表著客戶(hù)不僅體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)，還要體驗(yàn)收益和成功，體驗(yàn)方便和情感，即在整個(gè)客戶(hù)旅程中獲得全方位的愉悅體驗(yàn)。

這些年，訂閱經(jīng)濟(jì)(Subscription Economy)如火如荼，以前軟件公司把軟件賣(mài)給用戶(hù)，現(xiàn)在用戶(hù)按年付費(fèi)使用軟件，企業(yè)必須保證用戶(hù)從軟件中受益，否則第二年用戶(hù)就不會(huì)續(xù)費(fèi)。訂閱經(jīng)濟(jì)是更合理的經(jīng)濟(jì)模式，將客戶(hù)的成功與企業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，企業(yè)必須保證客戶(hù)獲得價(jià)值，積極為他們提供培訓(xùn)，及時(shí)地更新軟件，努力讓客戶(hù)獲得最佳體驗(yàn)，否則他們就不會(huì)續(xù)訂。

客戶(hù)體驗(yàn)的好與壞，已經(jīng)不只是客戶(hù)的問(wèn)題，而變成了企業(yè)最關(guān)注的話(huà)題。同時(shí)，企業(yè)也會(huì)關(guān)注客戶(hù)能否賺錢(qián)，不會(huì)把不適用的產(chǎn)品推薦給他們。從前，企業(yè)做任何事情都從自身利益出發(fā)，追求銷(xiāo)量、市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)，一些企業(yè)的配件價(jià)格昂貴到客戶(hù)根本承受不起，導(dǎo)致大量客戶(hù)流失。

挖掘機(jī)企業(yè)在大約需要100萬(wàn)臺(tái)設(shè)備的中國(guó)市場(chǎng)里，銷(xiāo)售了超過(guò)250萬(wàn)臺(tái)保有量的挖掘機(jī)，導(dǎo)致客戶(hù)收益下降，可誰(shuí)會(huì)關(guān)心客戶(hù)的收益呢？誰(shuí)會(huì)關(guān)心客戶(hù)的成功？現(xiàn)在，企業(yè)開(kāi)始為自己的急功近利買(mǎi)單。用戶(hù)主權(quán)時(shí)代，客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)權(quán)越來(lái)越大，如果你不關(guān)心客戶(hù)成功，客戶(hù)也不會(huì)在意企業(yè)成功，他們只會(huì)離你而去。

奈飛(Netflix)、亞馬遜Prime、蘋(píng)果音樂(lè)(Apple Music)、Salesforce和Spotify等公司都是訂閱模式的典范。奈飛從1.0的DVD到2.0的流媒體，再到3.0的高品質(zhì)原創(chuàng)內(nèi)容，吸引了全球2.2億互聯(lián)網(wǎng)訂閱用戶(hù)，這些用戶(hù)每月支付費(fèi)用，創(chuàng)造了高頻、高粘度的訂閱模式，也同時(shí)促使奈飛創(chuàng)作出更好的作品，否則用戶(hù)就不會(huì)續(xù)費(fèi)。根據(jù)用戶(hù)大數(shù)據(jù)分析，奈飛精準(zhǔn)地算出觀眾喜歡的題材、導(dǎo)演、演員等關(guān)鍵要素，然后策劃和拍攝影視劇，《紙牌屋》就是這樣拍出來(lái)的。

2021年奈飛營(yíng)收249億美元，全球有2.2億訂閱用戶(hù)，市值一度高達(dá)3000億美元！一家運(yùn)營(yíng)良好的企業(yè)，每年至少有70%的老用戶(hù)新一年仍會(huì)續(xù)訂，訂閱經(jīng)濟(jì)模式讓他們年初就能鎖定70%的收入。當(dāng)然，企業(yè)也必須為此不斷創(chuàng)新，提升客戶(hù)體驗(yàn)CX，才能留住老客戶(hù)，保證業(yè)績(jī)可持續(xù)增長(zhǎng)。

工程機(jī)械行業(yè)是否可能采用訂閱模式？客戶(hù)支持協(xié)議CSA就是一種服務(wù)訂閱模式，可以保證客戶(hù)與企業(yè)的高頻生意?？蛻?hù)關(guān)系早已不是從前的銷(xiāo)售產(chǎn)品與售后維修，如果你今天還只是談?wù)摰谝粋€(gè)CS（客戶(hù)服務(wù)），只關(guān)注服務(wù)及時(shí)性和一次性修復(fù)率，忽視了第二個(gè)CS（客戶(hù)成功）和CX（客戶(hù)體驗(yàn)），你恐怕就落伍啦！永遠(yuǎn)把客戶(hù)放在業(yè)務(wù)的中心，關(guān)注他們的情感、方便和成功，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的可持續(xù)增長(zhǎng)。